مدیریت مشتری

پاورپوینت سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري

دانلود پاورپوینت با موضوع سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري (CRM)،
در قالب ppt و در 22 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:


سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري
انواع سيستم های اطلاعاتی
هدف از CRM
مزایای CRM
عوامل شکست پروژه های CRM
خدمات شرکت ثامن ارتباط عصر

دانلود فایل

دانلود فایل”پاورپوینت سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري”

مدیریت مشتری

تحقیق نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

دانلود تحقیق با موضوع نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان،
در قالب word و در 207 صفحه، قابل ویرایش، شامل:

فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
اهداف تحقيق
هدف کلی
اهداف جزئی
اهداف کاربردی

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
تاریخچه آموزش کارکنان
تاریخچه آموزش بانک صادرات
تعریف آموزش
مفهوم آموزش
اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان
اهداف و آموزش نیروی انسانی
اهداف آموزش ضمن خدمت
افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان 
کاهش حوادث و ضایعات کاری
بهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان
کمک به تغییر  و تحولات سازمانی
انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی
مزایای آموزش ضمن خدمت
ضرورت های آموزش ضمن خدمت کارکنان 
اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت
مزایای آموزش کارکنان
انواع آموزش در سازمان ها
آموزش حین کار
آموزش خارج از کار
آموزش های باز آموزشی
آموزش ارتقا 
آموزش های ویژه
آموزش بعد از خدمت
انواع آموزش
آموزش ضمن کار (The job training) 
آموزش استاد- شاگردی (apprenticeship training) 
آموزش مکاتبه ای
الگوهای آموزش ضمن خدمت کارکنان
فرآیند و الگوهای آموزشی
الگوی آموزش کارکنان
الگوی آموزش کارکنان ADDIE
الگوی آموزش کارکنان ‘هاکت ‘
الگوی آموزش کارکنان ‘واگن’
الگوی آموزش کارکنان ‘DDE ‘ 
الگوی آموزش کارکنان ‘لیرد’
فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعه
طبقه بندی نیازها
مفهوم نیازسنجی
اهمیت نیازسنجی آموزشی
انواع نیازسنجی آموزشی 
فرآیند نیازسنجی آموزشی
شناسایی یا تشخیص نیازها
الف: تجزیه و تحلیل سازمانی 
ب: تجزیه و تحلیل شغل
ج: تجزیه و تحلیل فردی
ارزیابی مهارت افراد 
اولویت بندی نیازهای آموزشی
روش های آموزش کارکنان
سنجش اثربخشی دوره های آموزشی
مفهوم اثربخشی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
اصول ارزشیابی آموزشی
مراحل ارزشیابی آموزشی
الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی
یادگیری چیست؟
انواع یادگیری
سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی
سبک فهرست یادگیری کلب
الگوی شاخص نوع مایرز بریگز
آگاهی چندگانه
فرآیند یادگیری
تعریف مشتری
انواع مشتری
اهمیت رضایت مندی مشتریان
برخی  از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی
مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري برد برد برد
تعریف رضایت
رضایت مشتری
اثرات رضایت مشتری
فرآیند جلب رضایت مشتری
چرخه بهبود مستمر مشتری
جذب مشتری
پیشینه تحقیقاتی
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
نقد و بررسی پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش تحقيق
مقدمه
روش تحقیق
واحد تحلیل
جامعه آماری
تعیین حجم نمونه
در این فرمول داریم
شیوه نمونه گیری
متغيرها تحقيق
تعريف متغیرهای تحقیق
مشتری
رضایت مشتری
تعاریف عملیاتی
اعتبار
پرسشنامه کارکنان
پرسشنامه مشتریان
منابع


مقدمه پایان نامه:
سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند، با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز، سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند. آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی و اثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثر بخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد، در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته، به کار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد.

از طرفی تغییر مهم ترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند. از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است. شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن، پیچیدگی، تنوع و تحول سریع است. آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386، صص17و 18)

نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است. دلیل این امر در یک سطح کلی، تغییراتی است که با شتاب حادث می شود. در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی به عنوان طراح، سازنده و پردازنده نظام های عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان، با شرایط پیش رو خواهد بود. از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا، تولیدات نهایی، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر خواهد بود. بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش، مهارت ها و توانایی های عقلی انسان آموزش دیده است. در این حالت دانش و بینش به عنوان مبنایی برای بهره وری، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود. (مک گریگور، ترجمه منوریان، 1372، صص 168 و 157)
 
تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود. آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم در زندگی کاری هر سازمان است، و از آن جا که مهم ترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد. (جباری،1379: 98)

سازمان های بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازند که حتی برخی از آن ها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوشش های آموزشی خود را در  همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکت های بزرگ و پرآوازه  جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند.
دانلود فایل

دانلود فایل”تحقیق نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان”

مدیریت مشتری

ترجمه مقاله با موضوع استفاده از رسانه اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت از عملکرد

دانلود مقاله ترجمه شده با عنوان
استفاده از رسانه اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت از
عملکرد کسب و کار: نقش تعدیل کننده مهارت های اجتماعی و شدت فروش رسانه
اجتماعی، به همراه اصل مقاله،

جزئیات بیشتر این محصول:
عنوان انگلیسی مقاله:

Social
Media use for CRM and business performance satisfaction: The moderating
roles of social skills and social media sales industry

عنوان فارسی مقاله:
استفاده
از رسانه اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت از عملکرد
کسب و کار: نقش تعدیل کننده مهارت های اجتماعی و شدت فروش رسانه اجتماعی



فرمت فایل ترجمه شده: DOC، قابل ویرایش.
تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 17
تعداد صفحات فایل اصلی: 10
دانلود فایل

دانلود فایل”ترجمه مقاله با موضوع استفاده از رسانه اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رضایت از عملکرد”

مدیریت مشتری

پاورپوینت ارزش آفرینی، رضایت مندی و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پاورپوینت با موضوع ارزش آفرینی، رضایت مندی و مدیریت ارتباط با مشتری،
در قالب pptx و در 29 اسلاید، قابل ویرایش، قابل ویرایش، شامل:

مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
اهداف CRM
فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
CRM و چرخه عمر مشتري
رضايت مشتري
ارزش آفرینی برای مشتری
سه عامل ایجاد رضایت مشتری
استنباط مشتري از كيفيت يك محصول يا خدمت
ارزش دريافت شده
ميزان انتظارات مشتری از کیفیت محصول يا خدمت
دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و تعریف و ارزیابی ارزش مشتری
هنر ارزش آفرینی برای مشتریان
چهار لحظه تعیین کننده در کسب و کار که تجربه ای به یادماندنی برای مشتری خلق می کند
راهکارهای خلق ارزش برای مشتری
فرآورده های برتر
برتری در فرآورش
تمرکز بر مشتری نوازی
منابع


قسمتی از متن پاورپوینت:
اهمیت نقش مشتری در مدیریت یک شرکت در بیست سال گذشته افزایش یافته است. قابلیت های سازمانی شرکت، هم داخلی و هم خارجی از اهمیت فوق العاده ای جهت افزایش ایجاد ارزش مشتری برخوردار است. بنابراین مدیران باید در حال توسعه قابلیت هایی باشند که مشتری را به عنوان یک جزء کلیدی به منظور ایجاد حداکثر ارزش  برای سازمان می دانند و این امر با تمرکز بر سه قابلیت استوار است که شامل: بازارگرایی( جهت گیری بازار)، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد(Martelo et al, 2013).

ارزش افرینی برای مشتری، تعهد تلویحی سازمان به مشتریان با هدف فراهم آوردن مجموعه ای ویژه از ارزش ها برای آن ها است. این خلق ارزش با ابزارهایی چون قیمت مناسب، کیفیت عالی، ایجاد حق انتخاب، راحتی و سرعت در خرید کالاها و خدمات و غیره تجلی می یابد …


توضیحات:
این فایل شامل پاورپوینتی با موضوع ‘ارزش آفرینی، رضایت مندی و مدیریت ارتباط با مشتری’ می باشد که در حجم 29 اسلاید، همراه با تصاویر و توضیحات کامل تهیه شده است.

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و در تهیه آن، کلیه اصول و علائم نگارشی و چیدمان جمله بندی رعایت شده و به راحتی و به دلخواه می توان قالب آن را تغییر داد.
دانلود فایل

دانلود فایل”پاورپوینت ارزش آفرینی، رضایت مندی و مدیریت ارتباط با مشتری”

مدیریت مشتری

ترجمه مقاله ابعاد فرهنگی در مورد رفتار خرید مصرف کننده و نگرش های مربوط به مد در اجناس و محصولات

دانلود مقاله ترجمه شده با عنوان ابعاد فرهنگی در مورد رفتار خرید مصرف کننده و نگرش های مربوط به مد در اجناس و محصولات مختلف، به همراه اصل مقاله،

جزئیات بیشتر این محصول:
عنوان انگلیسی مقاله:

Cultural Dimensions on Consumer Buying Behavior and Attitude towards Fashion in Various Commodity of Products in Iran

عنوان فارسی مقاله:
ابعاد فرهنگی در مورد رفتار خرید مصرف کننده و نگرش های مربوط به مد در اجناس و محصولات مختلف



فرمت فایل ترجمه شده: DOC، قابل ویرایش.
تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 19
تعداد صفحات فایل اصلی: 14
دانلود فایل

دانلود فایل”ترجمه مقاله ابعاد فرهنگی در مورد رفتار خرید مصرف کننده و نگرش های مربوط به مد در اجناس و محصولات”

مدیریت مشتری

پاورپوینت رضایت و وفاداری پس از خرید

دانلود پاورپوینت با موضوع رضایت و وفاداری پس از خرید،
در قالب ppt و در 19 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:

تعریف فرآیند پس از اکتساب
نمودار فرآیند پس از حصول در مصرف کننده
تعریف تجربه مصرف در مصرف کننده
عناصر تجربه
استفاده از محصول
مصرف در نمایش
حالت های خلقی و تجربه مصرف
ایجاد رضایت و نارضایتی پس از اکتساب
مدل رضایت/ عدم رضایت مصرف کننده
ارزیابی عملکرد و کیفیت محصول
ابعاد مربوط به کیفیت خدمات
ابعاد مربوط به کیفیت کالا
مدل همپوشی کیفیت خدمات و محصول
مدل عدم تائید انتظار
عملکرد مورد انتظار از یک محصول
نظریه اسناد
سنجش رضایت مصرف کننده
رفتار شکایت آمیز مصرف کننده
عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز
شکایات و رفتار خروجی
کنارگذاری محصول
وفاداری به مارک
رویکردهای رفتاری  وفاداری به مارک
سنجه های نگرشی وفاداری به مارک
شناسایی مصرف کنندگان وفادار به مارک
مقایسه رضایت و وفاداری

توضیحات:
این
فایل در زمینه رضایت و وفاداری پس از خرید می باشد که در حجم 19 اسلاید،
همراه با تصاویر و توضیحات کامل بسیار کامل تهیه شده است که می تواند به
عنوان سمینار درس رفتار مصرف کننده در مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد رشته
های مجموعه مدیریت مورد استفاده قرار گیرد.

پاورپوینت تهیه شده
بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و به راحتی می توان قالب آن را به مورد
دلخواه تغییر داد و در تهیه آن، کلیه اصول نگارشی، املایی و چیدمان و جمله
بندی رعایت گردیده است.

دانلود فایل

دانلود فایل”پاورپوینت رضایت و وفاداری پس از خرید”

مدیریت مشتری

پاورپوینت مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان

دانلود پاورپوینت با موضوع مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان،
در قالب ppt و در 35 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:

تعريف مشتري (Customer) از ديدگاه بازار
تعريف نياز (Need)
معرفي نيازها و دلايل وابستگي مشتري به سازمان
انتظار از محصول چگونه شکل مي گيرد؟
تقسيم بندي مشتريان بر مبناي انتظارات
ضرورت مشتري مداري (وابستگي  سازمان به مشتري)
تعریف مشتري مداري
تعریف رضايت (Satisfaction)
راهکارهاي جلب رضايت کارکنان
مزاياي رقابتي(Competetive Advantages)
معرفي برخي مزاياي رقابتي
حوزه هاي کاري CRMجهت جلب رضايت مشتريان
شناخت انتظارات اصلي مشتريان درسالهاي اخير   
مديريت نيازها ي مشتري
مهارت هاي ارتباطي
سيستم هاي حمايت از مشتري
وفاداري (Loyalty)
جديدترين تعريف وفاداري (ريچارد اوليور -1999)
مزاياي وفاداري


قسمتی از متن پاورپوینت:
تعريف مشتري (Customer) ازديدگاه بازار: در فرهنگ بازار، مشتري فردي است كه توانايي خريد كالا و يا گرفتن خدمتي را داشته باشد. در اين ديدگاه مشتري درباره تأمين نيازهاي خود به خوبي مطالعه و بررسي مي كند و با درنظر گرفتن شرايط وامكانات موجود به انتخاب مي پردازد.
…….

تقسيم بندي مشتريان بر مبناي انتظارات:
1- مشتريان راضي : اگر ميزان انتظارات قبل از خريد با فايده اي که نصيب مشتري مي شود برابر باشد مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به ديگران اعلام مي کند.
2- مشتريان خشنود : اگر فايده کسب شده بيشتر از ميزان انتظارات باشد مشتري به درجه خشنودي مي رسد. در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار مي شود مبلغ مجاني شرکت هم خواهد شد (تبليغات رايگان(
3- مشتريان ناراضي : اگر فايده کمترازميزان انتظارباشد مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به تعداد زيادي اعلام مي کند …


توضیحات:
این فایل شامل پاورپوینتی با موضوع  ‘مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان’ می باشد که در حجم 35 اسلاید، همراه با تصاویر و توضیحات کامل تهیه شده است که می تواند توسط دانشجویان رشته های مجموعه مدیریت به عنوان ارائه کلاسی درسهای مدیریت بازاریابی و اصول بازاریابی در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد مورد استفاده قرار گیرد.

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و در تهیه آن، کلیه اصول و علائم نگارشی و چیدمان جمله بندی رعایت شده و به راحتی و به دلخواه می توان قالب آن را تغییر داد.
دانلود فایل

دانلود فایل”پاورپوینت مشتري مداري و بررسي الگوي جلب رضايت مشتريان”

مدیریت مشتری

تحقیق نقش زبان بدن در سیستم های ارتباط با مشتری

دانلود تحقیق با موضوع نقش زبان بدن در سیستم های ارتباط با مشتری،
در قالب word و در 11 صفحه، قابل ویرایش، شامل:

مقدمه
تاریخچه
زبان بدن چیست؟
استفاده از زبان بدن در روابط عمومی و ارتباطات شغلی
علائم و نشانه ها
یادگیری زبان بدن
نقش زبان بدن در مذاکرات
بازاریابی مدرن و زبان بدن
زبان بدن فروشنده و مشتری
نتیجه گیری
منابع


مقدمه تحقیق:
ارتباط به معنی انتقال اطلاعات از یک فرد به فرد دیگر است. در یک ارتباط، پیام ها به دو طریق کلامی و غیرکلامی ارسال می شوند. ارتباط کلامی در قالب زبان و کلمات انجام می شود، در حالی که ارتباط غیرکلامی این گونه نیست. احساسات افراد نسبت به روابطشان اساساً از طریق رفتارهای غیرکلامی و زبان بدن منتقل می شود.

حرکات بدن ما به دو بخش ارادی و غیرارادی تقسیم می شوند.حرکات ارادی شامل ژست ها و حرکاتی است که افراد به صورت ارادی یا نیمه ارادی انجام می دهند، مانند لبخند زدن یا حرکت دست ها در حین صبحت کردن. این گروه از حرکات معمولاَ در ارتباطات غیرکلامی در بین افراد جامعه به کار می روند. در معاشرت و ارتباطات با افراد، ارتباط کلامی، تنها یکی از راه های نشان دادن احساسات است.
دانلود فایل

دانلود فایل”تحقیق نقش زبان بدن در سیستم های ارتباط با مشتری”

مدیریت مشتری

مقاله ترجمه شده با عنوان سازگار کردن تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، به همراه اصل مقاله

دانلود مقاله ترجمه شده با عنوان سازگار کردن تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، به همراه اصل مقاله،

جزئیات بیشتر این محصول:
عنوان انگلیسی مقاله:

Adopting customer relationship management technology

عنوان فارسی مقاله:
سازگار کردن تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری



فرمت فایل ترجمه شده: word، قابل ویرایش.
تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 18
تعداد صفحات فایل اصلی: 19
دانلود فایل

دانلود فایل”مقاله ترجمه شده با عنوان سازگار کردن تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، به همراه اصل مقاله”

مدیریت مشتری

پاورپوینت بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش

دانلود پاورپوینت با موضوع بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش،
در قالب ppt و در 32 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:

تعریف فروش
روندی هفت مرحله ای فروش
مشتری کیست؟
مشتری چه انتظاراتی دارد؟
چرخه رضایت مشتری
عواقب رضایت یا عدم رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری
عوامل موثر رضایت مشتری در نمایندگی ها
شرایط لازم برای کسب رضایت مشتری
رضایت مشتری در خدمات
مولفه های خدمات پس از فروش
مولفه های خدمات پس از فروش
وظیفه مدیر خدمات پس از فروش
الگوهای برخورد با تیپ های مختلف مشتریان
استانداردهای ملی خدمات تعمیرگاهی
استانداردهای ملی خدمات پس از فروش
هدف از تدوین استانداردها
مشخصه های تعمیرگاه های تخصصی استاندارد
جدول تجهیزات و ابزارآلات، قطعات برقی و الکترونیکی استاندارد 6346

قسمتی از متن پاورپوینت:
شاخص های رضایت مشتری:
1. پذیرش و برخورد با مشتری
2. کیفیت خدمت
3. روابط عمومی و حفظ مشتری
4. لوازم یدکی مناسب و با کیفیت
5. دسترسی به خدمات مناسب
6. تضمین و گارانتی …


توضیحات:
این فایل شامل پاورپوینتی با موضوع ‘بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش’ می باشد که در حجم 32 اسلاید، همراه با تصاویر و توضیحات کامل تهیه شده است که می تواند به عنوان ارائه کلاسی مورد استفاده قرار گیرد.

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و در تهیه آن، کلیه اصول و علائم نگارشی و چیدمان جمله بندی رعایت شده و به راحتی و به دلخواه می توان قالب آن را تغییر داد.
دانلود فایل

دانلود فایل”پاورپوینت بررسی استانداردهای خدمات پس از فروش”