اهداف کلی:
آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصلاح نظام اداري.
آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري, لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان , رضايت مشتري و ابعاد آن.
اهداف جزئي:
آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازي در كيفيت ارائه خدمات.
آشنايي با منشور اخلاقي و چگونگي برخورد با مراجعين در رضايت خدمت گيرندگان.
آشنايي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضايت خدمت گيرندگان.
بررسي فرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت جامع.
رويكردهاي نوين مديريت در جلب رضايت خدمت گيرندگان
ارائهتهديدها و نقاط ضعف :
1- جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن
2- بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري
3- مواجه بودن با نارضايتي عمومي
4- فقدان يكپارچگي و انسجام دروني
5- گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور
6- عدم توجه به شايسته سالاري
7- عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواستها و نيازهاي
جامعه
8- تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي
عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها
ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)
بخشي نگر و درونگرا
2- روزمره مدار و نزديك بين
3- تحولگريز و محافظه كار
4- مشاركت ناپذير و خودمحور
5- سنتي و دانشگريز
6- بينظم و ناهماهنگ
7- رقابت ناپذير
8- تعهدپذير و اخلاقگرا
9- بالقوه توانمند و مستعد تحول
مشتري كيست؟
بايد
توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا
خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند
مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد .
دانلود فایل”پاورپوینت ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري از 7 برنامه تحول در نظام اداري”