دانلود پاورپوینت با موضوع مديريت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری،
در قالب ppt و در 225 اسلاید، قابل ویرایش.
بخشی از متن پاورپوینت:
شركت هوندا :
دليل اينكه مشتريان ما تا اين اندازه راضي هستند اين است كه ما هنوز راضي نشده ايم .
ارتباط چیست؟
هرگونه تماس ،برخورد که باعث ایجاد
معاملات و تبادلات گردد.
مدیریت ارتباط چیست؟
ایجاد هماهنگی در جهت ایجاد ارتباطات به نحوی که چگونگی ایجاد ارتباط و موارد مورد تبادل را طرحریزی ، اجرا و مورد پایش قرار دهد.
مراحل تكامل بازاريابي
محصول‌گرايي يا كالاگرايي
در اين مرحله كالاها و خدمات كاملاً مطابق سليقه مصرف‌كننده ساخته شده و لذا تمام محصولات و خدمات ”تضمين فروش“ داشتند.
اين وضعيت تا اوايل قرن 20 ادامه داشت.
بازارگرايي يا فروش‌گرايي
در اين نگرش سازمان محصولي و خدماتي را توليد مي‌كند كه مي‌تواند بفروشد تا مبادا انبارهايش مملو از محصولات شود و در اثر توليد انبوه كالاهايش بر روي هم انباشته شوند.
در اين مرحله تبليغات و نوع نگرش به بازار نيز فوق‌العاده مؤثر است.
مرحله سوم: مشتري‌گرايي
در اين مرحله مشتري محور تشكيلات و مصرف‌كننده فلسفه وجودي سازمانهاست. لذا شناسايي تفكيك، اولويت‌بندي مصرف‌كنندگان، كشف انتظارات اصلي آنها و نهايتاً حصول رضايت مشتري از اهم فعاليتها بشمار مي‌رود.
مرحله چهارم: رفاه‌گرايي
امروزه مسائل اجتماعي مثل محيط زيست، ژنتيك و جلوگيري از توليد كالاهاي مضر نظير سيگار، مشروبات الكلي و غيره، آنچنان پررنگ شده است كه توجه ويژه‌اي به تأمين رفاه اجتماعي گرديده است.
عوامل موفقيت در سازمانهاي مشتري‌گرا نسبت به محصول‌گرا
ISO 9001:2008
7-2-3) ارتباط با مشتري
سازمان بايد براي برقراري ارتباط با مشتريان ترتيبات موثري را در موارد ذيل تعيين نموده و به مورد اجرا گذارد :
الف) اطلاعات محصول.
ب) استعلامها، رسيدگي به قراردادها يا سفارشات از جمله اصلاحيهها و
پ) بازخور مشتري از جمله شكايات مشتري
فرایند CRM
فرایند CRM(شناسايي مشتريان)
تبلیغات ،ایجاد پل ارتباطی درزمینه شناسایی مشتریان
فرایند CRM(شناسایی و تعیین نیازهای آنها)
فرایند CRM (ایجاد ارتباط برای افزایش رضایت)
فرایند CRM(وفادارسازي مشتريان)
فرایند CRM(سودآوري سازمان)
هزينه هاي بدست آوردن هر مشتري عبارت است از هزينه هاي :
هزينه برقراري ارتباط : C
تكرار ارتباط : S
هزينه بدست آوردن مشتري C x S = COC
1- کاهش زمان رسیدگی به شکایت2-بر داشتن موانع جهت انعکاس سریع شکایت و رسیدگی به موقع مثل تفویض اختیار به کارکنان
ارزش مشتري و ارباب رجوع(Customer Value)
امروزه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن نه تنها آن خرید و خرید بعدی، بلکه یک عمرخرید آن مشتری می باشدکه سازمان را متضرر می نماید.
انواع مشتري از نظر قدمت
مشتريان دائمي كه به دليل استمرار در سفارشات و سودآوري بيشتر كه عايد مؤسسه مي‌نمايند بايد مورد توجه ويژه قرار گيرند و كمترين غفلت و اشتباه در برخورد با آنان، صدمات جبران‌ناپذيري را عايد سازمان خواهد نمود
شركت هوندا :
دليل اينكه مشتريان ما تا اين اندازه راضي هستند اين است كه ما هنوز راضي نشده ايم .
ارتباط چیست؟
هرگونه تماس ،برخورد که باعث ایجاد
معاملات و تبادلات گردد.
مدیریت ارتباط چیست؟
ایجاد هماهنگی در جهت ایجاد ارتباطات به نحوی که چگونگی ایجاد ارتباط و موارد مورد تبادل را طرحریزی ، اجرا و مورد پایش قرار دهد.
مراحل تكامل بازاريابي
محصول‌گرايي يا كالاگرايي
در اين مرحله كالاها و خدمات كاملاً مطابق سليقه مصرف‌كننده ساخته شده و لذا تمام محصولات و خدمات ”تضمين فروش“ داشتند.
اين وضعيت تا اوايل قرن 20 ادامه داشت.
بازارگرايي يا فروش‌گرايي
در اين نگرش سازمان محصولي و خدماتي را توليد مي‌كند كه مي‌تواند بفروشد تا مبادا انبارهايش مملو از محصولات شود و در اثر توليد انبوه كالاهايش بر روي هم انباشته شوند.
در اين مرحله تبليغات و نوع نگرش به بازار نيز فوق‌العاده مؤثر است.
مرحله سوم: مشتري‌گرايي
در اين مرحله مشتري محور تشكيلات و مصرف‌كننده فلسفه وجودي سازمانهاست. لذا شناسايي تفكيك، اولويت‌بندي مصرف‌كنندگان، كشف انتظارات اصلي آنها و نهايتاً حصول رضايت مشتري از اهم فعاليتها بشمار مي‌رود.
مرحله چهارم: رفاه‌گرايي
امروزه مسائل اجتماعي مثل محيط زيست، ژنتيك و جلوگيري از توليد كالاهاي مضر نظير سيگار، مشروبات الكلي و غيره، آنچنان پررنگ شده است كه توجه ويژه‌اي به تأمين رفاه اجتماعي گرديده است.
عوامل موفقيت در سازمانهاي مشتري‌گرا نسبت به محصول‌گرا
ISO 9001:2008
7-2-3) ارتباط با مشتري
سازمان بايد براي برقراري ارتباط با مشتريان ترتيبات موثري را در موارد ذيل تعيين نموده و به مورد اجرا گذارد :
الف) اطلاعات محصول.
ب) استعلامها، رسيدگي به قراردادها يا سفارشات از جمله اصلاحيهها و
پ) بازخور مشتري از جمله شكايات مشتري
فرایند CRM
فرایند CRM(شناسايي مشتريان)
تبلیغات ،ایجاد پل ارتباطی درزمینه شناسایی مشتریان
فرایند CRM(شناسایی و تعیین نیازهای آنها)
فرایند CRM (ایجاد ارتباط برای افزایش رضایت)
فرایند CRM(وفادارسازي مشتريان)
فرایند CRM(سودآوري سازمان)
هزينه هاي بدست آوردن هر مشتري عبارت است از هزينه هاي :
هزينه برقراري ارتباط : C
تكرار ارتباط : S
هزينه بدست آوردن مشتري C x S = COC
1- کاهش زمان رسیدگی به شکایت2-بر داشتن موانع جهت انعکاس سریع شکایت و رسیدگی به موقع مثل تفویض اختیار به کارکنان
ارزش مشتري و ارباب رجوع(Customer Value)
امروزه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن نه تنها آن خرید و خرید بعدی، بلکه یک عمرخرید آن مشتری می باشدکه سازمان را متضرر می نماید.
انواع مشتري از نظر قدمت
مشتريان دائمي كه به دليل استمرار در سفارشات و سودآوري بيشتر كه عايد مؤسسه مي‌نمايند بايد مورد توجه ويژه قرار گيرند و كمترين غفلت و اشتباه در برخورد با آنان، صدمات جبران‌ناپذيري را عايد سازمان خواهد نمود
دانلود فایل”پاورپوینت مديريت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری”
