مقدمه : چرا CRM ؟
بخش اول : CRM
تعريف
انواع
بخش دوم : E-CRM
تعريف
کاربرد
منافع
تکنولوژی ها
يک نمونه کاربردی در ايران
بنابراین …
اعمال قواعد مديريت روابط با مشتری:
درک علاقمندي هاي مشتری
عرضه سرويسها و کالاهای سفارشی شده با توجه به نياز مشتری
عرضه سرويسهای با کيفيت بالا
مهندسی مجدد فرايندهای تجاری
…
چهار کار اصلی در بازاريابی
تعريف
تمامی فرايندها و تکنولوژيهايی که سازمانها برای شناخت، انتخاب، بدست آوردن ، توسعه و سرويس دهی بهتر به مشتريان به کار می برند.
سام والتون (موسس وال مارت)
فقط يک رئيس وجود دارد: مشتری….. . او می تواند
با خرج کردن پولهايش در جای ديگر به راحتی
سبب اخراج افراد از رئيس هيات مديره تا رده های پایینتر شود.
انواع CRM
عملیاتی :
ابزارهایی براي پشتیبانی فرایندهای مرتبط با مشتريان
شامل :
خدمات
بازاريابي
فروش
ذخيره تمامي اطلاعات مشتريان براي آينده