برچسب: تحقیق رضایت مشتری

بخشی از متن تحقیق:
چکیده
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع  (TQM) وشاخص رضايت مشتري  (CSI) است. در اين راستا ،‌ اندازه گيري رضايت مشتر يان يكي از مهمترين ابزارها است كه در تحقيق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.
مقدمه
مشتريان و مصرف كنندگان، همواره در جستجوي عرضه كنندگاني هستند كه كالا يا خدماتي به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه كنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي‌دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت‌هاست. از اين رو سازمان‌ها و بنگاه‌هاي تجاري تلاش مي‌كنند تا از طريق دستيابي به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. يكي از متداول‌ترين روشها جهت تعيين ميزان ارضاي نيازها و خواسته‌ها از طريق كالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضايت مشتري است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل  ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص  CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.

رضایت مشتری
معیاری مهم برای سنجش کیفیت
کیفیت علاوه بر برآوردن نیازهای  مشتریان، پیش بینی نیازهای آینده آنان نیز می باشد
هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان باشد
مشتری کیست؟
از اساسی ترین نکات مورد توجه در برنامه TQM تاکید فوق العاده زیاد آن بر روی مشتریان داخلی و خارجی است.
اکثر کارکنان سازمان ممکن است نسبت به مشتریان داخلی سازمان و رضایت آنان بی توجه می باشند در حالیکه در مورد مشتریان خارجی اطلاعات و شناخت کافی دارند.
جهت بهبود روابط مشتریان و تامین کنندگان داخلی می توان سوالات زیر را پرسید:
شما از ما چه می خواهید؟ ( نیاز شما چیست؟)
شما با محصول ما چه می کنید؟
آیا اختلافی میان آنچه که شما به آن نیاز دارید و آنچه که از ما دریافت می کنید، وجود دارد؟